Melhoria na experiência de construção de chatbots.
O Droz Bot é um SaaS de chatbot para empresas, focado na automação do atendimento ao cliente. Em um processo de melhoria contínua, analisamos o construtor de fluxos conversacionais, essencial para criar e gerenciar interações do chatbot, com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e aumentar a satisfação dos clientes.
Para garantir um atendimento automatizado eficiente e sem interrupções, é crucial que os usuários consigam criar e manter fluxos de forma ágil e intuitiva. Qualquer falha, como indisponibilidade, erros de configuração ou informações insuficientes, pode impactar negativamente a imagem e as finanças das empresas.
Portanto, a ferramenta precisa ser acessível para usuários de diferentes níveis, oferecendo facilidade de uso, segurança e eficiência. Após pesquisas e melhorias na interface, foi constatada uma melhora significativa no desempenho dos usuários, medida por métricas como CES (Customer Effort Score) e tempo de conclusão de tarefas.
No contexto do negócio, permitir que os clientes construam chatbots mais rapidamente é essencial para que o produto gere valor em menos tempo, influenciando diretamente a métrica de TTV (Time to Value).
Pesquisa de descoberta e de usuário, Arquitetura de informação, Prototipação, Validação e Teste de usabilidade, Interface, Handoff
Fornecer uma solução flexível e altamente visual para o construtor de fluxos, para simplificar e dar maior autonomia aos usuários durante o processo de criação e manutenção de chatbots
Melhorias expressivas na usabilidade da ferramenta, reformulando o construtor de fluxos de chatbot
Introdução de ferramentas que auxiliem o usuário a entender como manejar o construtor de fluxos
Considerar diferentes personas durante a proposta de soluções
Gerenciar, junto da equipe de tecnologia, o nível de complexidade da solução
Tempo médio para conclusão de tarefa
*Facilidade percebida pelos usuários
ao realizar determinada atividade
A jornada da pesquisa neste projeto começou com a equipe de suporte no centro das atenções. Ao ouvirmos as suas vozes sobre a insatisfação recorrente dos usuários, um fio condutor se formou, guiando nossos próximos passos. Para validar se essas informações estavam no caminho certo, aplicamos um survey, buscando um encontro entre nossas informações e as expectativas dos usuários.
Mergulhamos em entrevistas com usuários e stakeholders, mapeando dores e necessidades de negócio. Através das informações que coletamos, definimos as personas que deveriam ser consideradas ao projetar as soluções, garantindo que cada passo fosse direcionado para quem realmente importa.
Com informações valiosas em mãos, era hora de priorizar. Analisamos cada problema com atenção, buscando aqueles de maior impacto para os usuários e alinhados com a estratégia do negócio. Essa etapa nos permitiu focar nossos esforços nas áreas que realmente fariam a diferença.
Por fim, chegamos à declaração do problema. Nela, cristalizamos a essência dos desafios que precisávamos enfrentar, traçando um caminho claro para a construção de soluções eficazes e centradas nas pessoas e no negócio.
Desenvolvimento e entrega
Nossa jornada de design começou com um processo de ideação, onde geramos muitas possibilidades, explorando caminhos que pudessem atender as necessidades dos usuários e do negócio. Cada ideia foi avaliada, buscando o seu potencial para solucionar os problemas de forma eficaz.
As ideias mais promissoras ganharam vida e protótipos, permitindo que testássemos e refinássemos seus conceitos. Através de pequenas rodadas de validação, coletamos feedbacks dos usuários, moldando as soluções para melhor atender às suas necessidades e expectativas.
Com a ideia mais promissora em mãos, iniciamos o desenvolvimento de fluxos de usuários e wireframes de alta fidelidade. Essa etapa nos permitiu visualizar a solução em detalhes, mapeando a interação dos usuários e garantindo uma experiência intuitiva e fluida.
Para validarmos a efetividade da nova proposta, realizamos testes comparativos entre o modelo atual e a nova solução. Os resultados forneceram insights importantes, comprovando o valor da proposta e guiando os próximos passos.
Finalmente, chegamos ao design final da solução, que foi elaborado, documentado e entregue à equipe de tecnologia.
Um dos aprendizados mais importantes deste projeto foi a necessidade de considerar a diversidade de perfis de usuários. Ferramentas que exigem um certo nível de conhecimento podem se tornar rapidamente complexas para iniciantes. É fundamental projetar experiências distintas para a mesma funcionalidade, atendendo às necessidades de usuários iniciantes e avançados. Essa abordagem garante que todos os usuários, independentemente de seu nível de expertise, possam tirar o máximo proveito do produto.
