Droz Base
Facilitando a busca por documentos para analistas de atendimento.
O Droz Base é um SaSS para base de conhecimento que permite o armazenamento e uso de conhecimento corporativo pelas empresas. Como parte de um processo de melhoria contínua e um maior foco em funcionalidades para atendimento ao cliente, investigamos as dores que os profissionais de atendimento de nossos clientes e do mercado possuíam ao consumir o conhecimento corporativo. Nosso objetivo era identificar pontos de aprimoramento no produto e aumentar a eficiência e eficácia dos profissionais durante as atividades de atendimento ao cliente.
É fundamental que os usuários possam consumir conteúdos corporativos rapidamente para solucionar dúvidas e dores de seus clientes, assegurando que o atendimento seja eficiência, ágil e assertivo. Isso garante que os clientes fiquem satisfeitos durante e após a interação com a empresa que utiliza o Droz Base. Um pequeno erro ou demora demasiada na troca de informações, pode prejudicar o relacionamento entre cliente e empresa.
Com base em pesquisas, identificamos que o principal problema enfrentado pelos profissionais de atendimento ao cliente era a interação com muitas páginas, abas de navegador e SaSS empresariais, ponto que dificultava o acesso à base de conhecimento e, por consequência, diminuía a eficiência e eficácia do atendimento.
Realizando os processos de pesquisa e projeto de produto, atingimos a resolução do problema por meio de uma extensão para navegadores, ferramenta adaptável a diversos fluxos de trabalho, que permite o acesso à base de conhecimento a qualquer momento do atendimento, independente da página, aba de navegador ou SaSS empresarial utilizado durante a interação entre cliente e empresa.
Papel
Product Designer
Responsabilidades
Pesquisa de descoberta e de usuário, Arquitetura de informação, Prototipação, Validação e Teste de usabilidade, Interface, Handoff
Ano
2023
Local
Droz
Resultados
Melhora no Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Produtividade significativamente maior com o uso da solução
30% mais rápido
75% mais performance
Inserir a base de conhecimento corporativo no fluxo de trabalho dos profissionais de atendimento, independente do software ou página acessada para a realização das atividades profissionais
Objetivo
Desafios
Considerar diferentes fluxos de trabalho dos usuários durante o atendimento ao cliente
Facilitar o acesso à base de conhecimento em qualquer ponto do fluxo de trabalho dos usuários
Criar uma solução aderente à estratégia de negócio e produto do Droz Base
Descoberta e definição
A jornada de pesquisa deste projeto iniciou-se com um diálogo aprofundado com os stakeholders, buscando alinhar expectativas e suposições, e mapear as necessidades de negócio impulsionadas pela nova estratégia de produto.
Em seguida, uma survey foi aplicada para compreender as dificuldades enfrentadas pelos profissionais de atendimento no dia a dia de trabalho, coletando dados quantitativos sobre os desafios mais comuns e indícios de que nossas suposições estavam fundamentadas na realidade.
Para aprofundar a compreensão das dores e necessidades dos usuários, e recolher informações sobre o contexto e práticas de trabalho, realizamos entrevistas individuais, explorando detalhes qualitativos e buscando uma visão mais completa do contexto.
Paralelamente, um benchmark foi conduzido para identificar como os concorrentes abordavam as mesmas problemáticas. Esse passo foi importante para identificarmos as práticas do mercado e como poderíamos diferenciar nossas soluções.
Com base em todos esses dados, definimos as personas que representariam os diferentes tipos de usuários e priorizamos os problemas que geravam maior impacto e estavam alinhados com a estratégia do negócio.
Por fim, elaboramos a declaração do problema, tanto em um nível mais alto quanto em seus aspectos mais específicos, estabelecendo uma base sólida para o desenvolvimento de soluções eficazes.
Este processo permitiu construir uma visão holística das necessidades e expectativas dos usuários, garantindo que as soluções propostas fossem relevantes e alinhadas aos objetivos do negócio.
Desenvolvimento e entrega
O desenvolvimento do projeto foi iniciado com uma colaboração entre as equipes de tecnologia, design e produto, resultando em um rico processo de ideação.
Após a geração de diversos conceitos, realizamos uma cuidadosa validação junto aos usuários para identificar a solução mais promissora.
Com o conceito definido e refinado, aprofundamos a compreensão da experiência do usuário, estruturando a arquitetura da informação e userflows.
Através de protótipos de alta fidelidade, realizamos testes de usabilidade, identificando e solucionando pontos de atrito para garantir uma experiência intuitiva e satisfatória. Os wireframes de alta fidelidade nos ajudaram a testar o produto em contexto mais próximo do real, condição de grande importância para o projeto.
Por fim, após o processo de design e validação, entregamos a solução final para a equipe de desenvolvimento, assegurando que o produto atendesse às necessidades dos usuários e aos objetivos de negócio.
Aprendizados
Meu principal aprendizado foi solidificar que é essencial considerar o contexto dos usuários para oferecer soluções adequadas aos desafios dos profissionais. Sem essas informações, seria improvável encontrar soluções que atendessem às necessidades específicas das empresas. Ao conhecer as rotinas dos profissionais, foi possível desenvolver soluções compatíveis com as ferramentas e processos de trabalho já existentes.
